Ondas de choque.
Isso é o que este post por Sonia Simone enviado através da comunidade Copyblogger.
O post, como se recorda, anunciava a nossa decisão de remover os comentários dos blogues e apresentava os motivos pelos quais decidimos fazê-lo – motivos que alguns aceitaram pelo seu valor nominal, outros analisaram em busca de um significado oculto e os restantes ignoraram antes de irem para a sua conta social de eleição partilhar o título.
Concordar ou discordar, confiar ou questionar, a única constante era que todos tiveram uma reação.
Agora, quase três semanas depois, é altura de reagirmos à reação.
Neste episódio, a Sónia, o Demian e eu esclarecemos o seguinte:
- Os motivos super-secretos, ocultos e maquiavélicos que influenciaram (ou não) a decisão de desativar os comentários do blogue
- Porque é que a moderação de comentários é uma perda de tempo subestimada
- O que significa quando uma empresa diz que “ultrapassou a capacidade de uma secção de comentários”
- Porque é que o conteúdo é um ativo que deve ser controlado… mas as conversas podem não o ser
- Porque é que uma empresa nunca ultrapassa a necessidade de ouvir os seus clientes
- Como a remoção de comentários mudou a experiência dos autores do Copyblogger
- Qual é a “razão número um e mais importante para manter” comentários do blogue é
- Orientações sobre se deve considerar a remoção de comentários de blogues do seu sítio
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Agora é a sua vez de reagir à nossa reação à reação.
Envie-me um tweet e vamos conversar, ou pode juntar-se à discussão no Google-Plus.
Notas do programa
A transcrição
[transcript]
Tenha em atenção que esta transcrição foi ligeiramente editada para efeitos de clareza e gramática.
The Lede Podcast: Sonia Simone discute as consequências da remoção de comentários de blogues
Jerod Morris: Bem-vindo de volta ao The Lede, um podcast sobre marketing de conteúdos da Copyblogger Media. Eu sou o seu anfitrião, Jerod Morris. Se pretende obter uma formação em marketing de conteúdos durante um passeio pelo quarteirão ou no regresso a casa depois do trabalho, este podcast é a forma de o fazer. Hoje, Demian Farnworth e eu juntamo-nos à Directora de Conteúdos do Copyblogger, Sonia Simone, para discutir os comentários dos blogues.
Como provavelmente já sabe, removemos recentemente os comentários do blogue no Copybloggere a decisão gerou bastante discussão. A Sónia partilha as suas ideias sobre como a experiência está a correr até agora e como aconselharia qualquer proprietário de site a considerar uma ação semelhante.
Como é que motivos super-secretos, ocultos e maquiavélicos influenciaram (ou não) a decisão de desativar os comentários nos blogues
Jerod: Muito bem, Sónia. Há cerca de duas semanas, a 24 de março, anunciámos que íamos remover os comentários do Copyblogger. E, obviamente, é demasiado cedo para fazer quaisquer juízos baseados em dados sobre o impacto dessa decisão, mas estou muito curiosa para avaliar os seus sentimentos, os seus sentimentos gerais, sobre como tem corrido até agora.
Sónia Simone: Sim, tem sido muito interessante.
Uma das coisas que surgiu e que eu não esperava é o número de pessoas na Internet que acreditam que eu tenho segundas intenções super-secretas e que estão a tentar ler as folhas de chá para descobrir: “O que é que eles estão realmente a fazer?” Tipo, qual é a verdadeira estratégia aqui?
A primeira coisa é que me sinto muito lisonjeado por as pessoas pensarem que sou assim tão maquiavélico. Acho que isso é um grande elogio. Mas não há folhas de chá para ler. Nós dissemos praticamente tudo. Essas foram as verdadeiras razões que expusemos no post.
E acho que tem sido uma mistura interessante. Eu gosto de comentários. Gosto de comentários em blogues. Por isso, demorei algum tempo a perder a memória muscular de ir ao painel de controlo e verificar os comentários não lidos. Mas tenho de dizer que estou a passar mais ou menos a mesma quantidade de tempo em conversas. Estou a passar muito mais tempo a conversar com as pessoas e muito menos a olhar para os comentários, a tentar perceber se os devo ou não aprovar. Portanto, é uma espécie de vitória.
Porque é que a moderação de comentários é uma perda de tempo subestimada
Jerod: E isso é parte do problema. O tempo despendido. E essa é uma das respostas que também recebemos. Os filtros de spam apanham tudo, por isso não é um problema assim tão grande. Mas, como já referiu, é mesmo, não é?
Sónia: Sim, e acho que – é difícil falar sobre isto sem parecer incrivelmente ranhoso – mas há questões que surgem quando se tem muito tráfego que não surgem quando não se tem esse nível de tráfego.
Não gosto de entrar em conversas sem sentido do tipo “grande blogue, pequeno blogue”, mas há alguns problemas que surgem quando se tem muito tráfego, e um deles é que o seu site se torna realmente uma plataforma para muita ostentação, para muita exibição.
Recebi um número incrível de e-mails de pessoas, muitos dos quais me fizeram rir e sorrir, de pessoas que diziam: “Sabe, gostava que não tivesse desligado os comentários, porque eu costumava receber todo o tipo de tráfego para o meu site por deixar comentários no Copyblogger.” E havia outras formas bastante criativas e inovadoras de as pessoas utilizarem os comentários do Copyblogger para obterem tráfego para os seus sites.
E eu aplaudo todos os seus recursos e iniciativas. Acho que isso é ótimo. Mas há um outro lado disso, que é o facto de a conversa ficar distorcida a favor de muita auto-promoção. E muitas pessoas – é quase como se estivessem no palco, percebe? Estão a usar o palco, estão a usar os comentários do blogue como uma plataforma. Isso não acontece necessariamente num blogue que não tenha a mesma quantidade de tráfego.
Por isso, muitas pessoas disseram: “Bem, não percebo o problema que eles enfrentam”. E acho que é apenas uma questão de estarmos em contextos muito diferentes. Por isso, sim.
Os filtros de spam apanharam definitivamente quase tudo o que foi publicado por um robô. O que não apanharam foi uma série de posts aparentemente inócuos deixados por várias pessoas, muitas empresas de SEO a deixar comentários que não tinham grande valor. Eles realmente não faziam parte da “conversa”. Não acrescentavam muito. Apenas criavam muita confusão.
E espero que ninguém pense que todos os comentários no Copyblogger são de baixa qualidade. E algumas pessoas estão a dizer isso. “Oh, não vale nada, a conversa sobre os comentários do blogue não vale nada.” Não acho que isso seja verdade de todo.
Também não acho que tenhamos cortado a arena de conversação mais valiosa que tínhamos só por causa da natureza da plataforma, da sua visibilidade. As pessoas tendem a ser mais descontraídas, mais elas próprias, mais genuinamente conversadoras nas nossas contas sociais. Sobretudo na nossa presença no Google Plus.
O que significa quando uma empresa diz que “ultrapassou a secção de comentários”
Demian Farnworth: Então, Sonia, o que significa quando uma empresa diz que ultrapassou a secção de comentários? Isso é possível? O que é que isso significa? O que é que isso parece?
Sónia: Não creio que todas as empresas ultrapassem os comentários, e não creio que nenhuma empresa ultrapasse a necessidade de se envolver numa conversa muito específica e muito demorada com o seu público, os seus clientes, os seus fornecedores, o público em geral.
A conversação faz parte da forma como o século XXI faz negócios. E eu sou a favor disso, e acho que é uma coisa maravilhosa. A única coisa que não faltava na nossa empresa eram oportunidades para conversar. Temos um embaraço de riquezas nesse domínio. Por isso, penso que o Copyblogger estava numa situação muito específica, porque temos uma visibilidade muito elevada e recebemos muito tráfego, e as pessoas utilizam a secção de comentários do Copyblogger de uma forma que talvez não utilizassem noutra empresa. Por isso, não sei se está a ultrapassar os comentários do blogue.
Penso que é mais uma questão de fazer uma chamada, tomar uma decisão comercial, sobre se os comentários estão a servir um objetivo comercial valioso, ou se esse objetivo poderia ser servido de outra forma?
Sabe, qualquer empresário, grande empresa, pequena empresa, empresa de 10 milhões de dólares, empresa de 100 milhões de dólares, precisa de bons postos de escuta. Precisa de formas de observar como as pessoas pensam sobre si, como se sentem em relação a si, como se sentem em relação aos seus produtos, como estão a utilizar os seus produtos. Isso é importante para uma empresa de qualquer dimensão e, por acaso, somos abençoados com oportunidades de o fazer devido à natureza do tipo de negócio que temos.
Tendo crescido a partir de um blogue, temos muitas conversas sobre o nosso negócio. Mas não, é importante, e não quero que ninguém retire a ideia de que as empresas devem deixar de ouvir o seu público, porque isso seria muito insensato.
Demian: Mmm-hmm.
Porque é que o conteúdo é um ativo a ser controlado… mas as conversas não são
Jerod: Agora, quero perguntar-lhe como é que o conceito de partilha digital entrou nisto. Parece que há duas maneiras de o ver:
Uma forma, sobre a qual falámos quando estávamos a tomar a decisão, era querer que as pessoas que deixavam estes comentários realmente substanciais no blogue Copyblogger os utilizassem para lançar posts no seu próprio site e iniciar conversas com o seu próprio público. E depois também tem – acho que se pode argumentar que até estamos a fazer sharecropping digital de alguns – a ter estas conversas no Google-Plus. Como é que encara estas duas áreas diferentes?
Sónia: Sim. E essa conversa surgiu muitas vezes, e fiquei contente, porque significa que as pessoas que se preocupam com o nosso material estão realmente a levar a sério a mensagem da partilha digital, o que é fantástico.
E só para que fique registado, é assim que eu vejo as coisas. Não coloco os meus bens comerciais numa plataforma que não controlo. Por isso, não coloco o meu conteúdo numa plataforma que não controlo, a menos que o tenha num local onde o possa guardar e beneficiar dele. Eu não publicaria conteúdo original no Facebook. Nunca o faria – não faz muito sentido, para além de ser apenas um post, um simples post descartável. Por isso, o nosso conteúdo está no nosso domínio, nas nossas listas de correio eletrónico. Estes são activos que podemos controlar.
Penso que a diferença é que não vejo a conversa como um ativo. Vejo as conversas como uma experiência que não pertence à empresa, e penso que, na verdade, as empresas estão a delirar se pensam que são donas das conversas em torno do seu produto, do seu tópico. A conversa é uma experiência que a empresa tem e que utiliza para melhorar, e que utiliza para crescer e evoluir e servir melhor o público. Por isso, as conversas devem ser efémeras.
É engraçado porque estamos na era digital do século XXI e queremos arquivar tudo. Queremos que tudo tenha, sabe, cópias de segurança e cópias de segurança triplas, e se amanhã vier um meteoro e destruir todos os servidores que alojam o Google-Plus, e perdermos essas conversas, é uma pena. Mas são conversas. Para mim, não se destinam a viver para sempre. O seu objetivo é educar-me, informar-me, mudar a minha forma de pensar, mudar a minha forma de sentir.
A mudança, a transformação que a conversa cria tem lugar em mim, por isso não me importo que esteja noutra plataforma. E sabe, eu sou um maníaco do controlo sobre tudo. Mas não sou maníaco por controlar as minhas conversas, porque a parte valiosa é a forma como me muda a mim, não as palavras num servidor algures.
Como a remoção de comentários mudou a experiência dos autores do Copyblogger
Jerod: E para terminar, Sónia, gostaria de saber o que pensa e que orientações dá a outras pessoas que possam estar a enfrentar esta decisão.
Antes de o fazermos, porém. Demian, estou curioso para saber a sua perspetiva como escritor que teve alguns posts publicados desde então. A experiência mudou de alguma forma para si? Ter os comentários e a conversa num sítio que não seja mesmo por baixo da publicação, onde sempre esteve?
Demian: Essa é uma óptima pergunta. Não me parece. O que muda é onde procura as respostas.
O que é bom no Google-Plus é que sou notificado quando alguém menciona o meu nome ou, se estiver a seguir essa discussão, sou notificado no Gmail ou no Google-Plus, em qualquer um dos produtos Google. Por isso, é bom nesse sentido. É muito mais fácil de utilizar.
Sabe, no Copyblogger costumávamos receber e-mails sempre que alguém comentava. Mas isso pode tornar-se complicado se tiver uma discussão animada. Mas, eventualmente, acabámos por retirar essa funcionalidade. Por isso, agora só tenho de ir lá e ver. Por isso, gosto da ideia de ser notificado e, mais uma vez, a única mudança de hábito real foi apenas onde procurar os comentários. Mas, para além disso, não.
Quando é que deve guardar os comentários do blogue? Quando é que não deve?
Jerod: Muito bem. Sonia, para terminar, uma das – suponho que lhe pode chamar – críticas à decisão, é que as pessoas pensaram que estaríamos a levar muitos outros sites a fechar os comentários, quando esses comentários ainda poderiam ser valiosos para eles. E vi, só na nossa conta do Twitter, pessoas a dizer que estavam a pensar em fazer isto e que talvez se sentissem mais capacitadas por o termos feito. Que tipo de conselho ou orientação daria às pessoas que estão a pensar em desativar os comentários?
Sónia: Primeiro, a primeira coisa é, e Ramsay Taplin referiu isto no seu post, e eu achei que era muito importante: se está realmente a gostar, se está realmente a gostar da experiência e os seus comentários estão realmente a dar-lhe energia e está a gostar da conversa, essa é a razão número um mais importante pela qual deve manter mesmo que encontre uma razão comercial para as desligar. Se gosta deles, por favor, mantenha-os. Muitas pessoas adoram os comentários nos seus blogues. Isso é excelente.
E acho que a outra coisa a ter em mente é a importância – ainda é importante ter essas conversas e obter essas reacções, e para a maioria dos blogues os seus comentários são um ótimo lugar para o fazer. Está mesmo ali, está tudo num só sítio, é conveniente. Portanto, estávamos numa circunstância muito invulgar. Acho que a maioria dos blogues provavelmente gostaria de ir em frente e deixar comentários lá.
Mas o que eu desafio as pessoas é que estou a ver algumas respostas de que, sabe, “um blogue sem comentários não é um blogue”, ou que, de alguma forma, não é moral ou eticamente correto (risos) retirar os comentários. Se é algo que realmente quer fazer e tem outras formas de falar com as pessoas, então pode ser – sabe, para muitas empresas isto significa levar um cliente a almoçar fora duas vezes por mês e simplesmente sentar-se e falar com ele sobre a sua experiência com a empresa. Os comentários no blogue não são a única forma de falar com os seus clientes.
Por isso, se está mortinho por fazê-lo e sente que esse valor não é proporcional ao trabalho, porque moderar comentários de spam é o comportamento singularmente pouco produtivo.
Demian: Sim. Eu concordo com isso.
Sónia: Quero dizer, está lá em baixo. Ter os seus dentes limpos é muito mais agradável e útil. Por isso, sim. Acho que tudo se resume à sua preferência e, depois, tem outra forma de estabelecer ligações para ter uma conversa e ouvir?
O que não deve fazer é usar isso como desculpa para deixar de ouvir o que as pessoas têm para dizer, incluindo as conversas que são incómodas ou inconvenientes. Isso faz parte da atividade empresarial. Por isso, desde que tenha isso em vigor, penso que a decisão é sua enquanto empresário.
E também, não é como se desligasse os comentários no seu blogue e depois nunca mais os pudesse voltar a ligar. Se achar que sente falta deles, ou que está a ter um cenário não intencional e achar que deve, volte a ligá-los. É essa a grande vantagem deste tipo de ferramentas. Têm muita flexibilidade e pode fazer experiências.
A nossa foi um pouco ousada, mas é assim que fazemos.
Jerod: Sim, e vamos analisá-lo e descobrir os prós e os contras …
Sónia: Não tem de quê.
Jerod: …e os seus impactos, e irá fazer um relatório sobre isso. Bem, este tem sido um tema muito quente, Sónia, e agradeço-lhe o tempo que dedicou hoje e o facto de ter dado a conhecer a sua opinião sobre o assunto.
Sónia: Espetacular. Obrigada, Jerod. Cuide-se.
Jerod: Muito bem. Para si também.
Obrigado por estar a ouvir o The Lede. Se gosta do que está a ouvir, considere deixar-nos uma classificação ou uma crítica no iTunes. Também pode tweetar sobre o programa ou contar a um amigo, e para aqueles que incluíram o The Lede nos seus posts de melhores podcasts, como James Dillon do Gorilla SEO, muito obrigado. Agradecemos imenso todo o carinho que nos dão.
Voltaremos na próxima semana com outro episódio, provavelmente o próximo da nossa série de onze partes sobre os elementos essenciais de um post de blogue. Falamos consigo em breve, pessoal.
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*Créditos: Tanto a introdução (“Bridge to Nowhere” por Banda Sam Roberts) e canções de encerramento (“Down in the Valley” (No Vale) por A cabeça e o coração) são gentilmente cedidos por consentimento expresso por escrito dos detentores dos direitos.