O que é que uma loja de calçado bem gerida pode ensinar-lhe sobre o seu próprio negócio online?
Bem, tudo.
Se já comprou alguma coisa na mega loja de calçado online Zappos, ou se já ouviu falar dela, a palavra que lhe vem à cabeça é provavelmente serviço.
Mas há mais no molho secreto da Zappo’s do que envios gratuitos e algumas pessoas simpáticas ao telefone.
Eles incorporam três lições importantes que qualquer blogueiro, comerciante on-line ou proprietário de uma pequena empresa pode aprender… e comece a encontrar clientes que não gostam apenas de si, eles amam você.
Vejamos cada um deles e como os pode aplicar ao seu negócio.
1. Tudo começa com paixão e objetivo
Pode pensar que seria difícil dar significado a uma loja de calçado. Mas a Zappos consegue-o.
Muitas empresas têm uma declaração de missão. Quase todas elas são foleiras. Em vez de mais uma declaração aborrecida sobre “sinergia” e “excelência”, a Zappos vive o que chamam aos seus valores fundamentaisque incluem coisas como “criar diversão e um pouco de estranheza” e “ser humilde”.
Tudo isto tem origem na curiosidade insaciável do fundador Tony Hsieh e na sua propensão para fazer um trabalho que adora.
O que a Zappos faz provém da sua cultura – e essa cultura baseia-se nesses valores fundamentais. Os dois não podem ser separados.
Sem os seus valores fundamentais, a Zappos é apenas um entre um milhão de sites de comércio eletrónico. Com eles, torna-se algo notável.
Temos um ambiente em que damos poder aos nossos funcionários para fazerem o que é melhor para o cliente, com o mínimo de políticas e obstáculos para o fazer. Trata-se de lhe dar um objetivo para o seu trabalho, em vez de apenas responder a perguntas e receber encomendas.
~ Maura Sullivan, Directora Sénior da equipa de Fidelização de Clientes da Zappos
Quer esteja a gerir uma empresa com uma ou cem pessoas, precisa de ter alguns valores para além de “Preciso de angariar três novos clientes esta semana”.
A integridade e um sentido de propósito são altamente atractivos para os clientes e tornam a sua empresa muito mais agradável de gerir.
2. Tudo é serviço ao cliente
Cada ação que toma – o design do seu sítio Web, o seu conteúdo, a forma como responde ao correio eletrónico – comunica algo ao seu cliente. Sobre servir-lhe. Sobre ajudá-la.
Trata-se de prometer menos e entregar mais.
Na Zappos, a equipa de fidelização de clientes tem o poder de ir regularmente mais além para fazer com que o cliente se sinta importante e especial.
Isto pode significar um pacote de cuidados, brindes aleatórios oferecidos com a sua encomenda, ou qualquer outra coisa que lhes apeteça fazer.
Mais uma vez, Sullivan diz,
Os nossos empregados não têm de ser apaixonados por sapatos, ou por qualquer outra coisa que vendamos, mas têm de ser apaixonados pelo serviço e por ajudar as pessoas. É aí que surgem as grandes experiências dos clientes – ser capaz de ajudar alguém pode mudar o seu dia – mesmo que seja apenas um par de sapatos.
Quando se integra a surpresa e o prazer no seu modelo de negócio, as pessoas falam disso. Muito. Este é o segredo para ser um negócio verdadeiramente notável. Realizar o inesperado é a norma.
Quando vê tudo o que faz como um serviço (e, portanto, como marketing), tudo o que faz torna-se um pouco melhor. E os clientes vão notar.
3. Mantenha um estado de espírito lean
Algumas startups web são geridas como a antiga União Soviética. Muitas regras. Muitos processos. E não há muita recompensa por sair das linhas.
E depois há as empresas da Fortune 500 que funcionam como empresas familiares. (Algumas delas ainda o são.)
A diferença é que mentalidade.
Sem a burocracia organizacional, os funcionários da Zappos são livres de fazer o trabalho para o qual se inscreveram. Claro que tem manuais e políticas, mas estes só existem para ajudar os empregados a ajudar os clientes.
Ser tão ágil é uma escolha.
E, admita, por vezes pode ser um desafio, especialmente para uma empresa da dimensão da Zappos.
Então, como é que eles o fazem?
A comunicação é fundamental, especialmente quando se faz uma mudança ou algo que afecta o dia a dia. Numa empresa que está constantemente a reinventar-se e a redefinir-se, é crucial garantir que todos estão actualizados e na mesma página.
Mantenha-se ágil. Mantenha-se flexível. E à medida que se reinventa e se redefine, comunique-se com as pessoas que precisam de o saber – os seus clientes e os seus empregados, se os tiver.
Pode até querer seguir o caminho do Copyblogger com o seu plano de negóciose comece a falar com os seus clientes antes de ter algo para vender.
Certifique-se de que as linhas de comunicação estão abertas. Isto é tão importante no dia em que começa como no dia em que vende o seu negócio à Amazon por um milhão de dólares.
O que é convincente na Zappos é o seu foco na ligação. Do “topo” para baixo, é tudo uma questão de relações.
Eles certificam-se de que a paixão e o objetivo são o combustível para todo o trabalho que fazem e nunca se esquecem de que o negócio vive ou morre com base na forma como servem o cliente.
Pode fazer o mesmo.
E você?
Há alguma coisa que admire na Zappos e que gostaria de fazer mais na sua empresa? Diga-nos nos comentários.
Sobre o autor: Jeff Goins é um escritor, um homem de ideias e um comerciante online. Pode falar com ele no seu blogue Goins, Escritor ou siga-o em Twitter @jeffgoins. Está atualmente a trabalhar no seu primeiro livro. Para ler sobre o seu percurso de bloguista a autor de livros, consulte o seu livro eletrónico O sonho de todos os escritores: como nunca mais lançar a sua escrita.