O que é que a hospitalidade da Mongólia, os correios da Antárctida e um empresário belga podem batatas fritas o chef ensina-lhe sobre fazer crescer o seu negócio?
Bem, pode fazer o caminho mais longo para chegar à resposta, tirando o pó do seu passaporte, vendendo tudo o que tem e vagueando pelo mundo durante os próximos dois anos.
Mas, para lhe poupar as perguntas familiares incómodas que recebemos por fazermos isso mesmo (Quer fazer o que?!), resumi-o para si numa série rápida de 3 partes de lições de todo o mundo.
Calce os seus sapatos de caminhada, amarre a sua câmara ao pescoço e abra o seu guia. A viagem começa agora …
1. Dê as boas-vindas aos seus clientes
A tradição dos “direitos dos hóspedes” na Mongólia remonta ao tempo de Genghis Khan, e não importa se é um membro da família ou um completo estranho.
Quando chega a uma ger (yurt), a matriarca oferecer-lhe-á um lugar para se sentar, juntamente com uma tigela quente e fumegante de chá de leite salgado e um prato de queijo de coalho seco. O homem mais velho da família oferecer-lhe-á aos visitantes do sexo masculino um pouco de rapé de uma garrafa que guarda no bolso interior do seu tradicional manto deel.
Se for verão e se tiver um ar minimamente divertido, pode até ser-lhe oferecido airagou leite de égua fermentado com vodka, para passar a noite.
Pode ser desorientador para um não mongol ficar numa ger pela primeira vez, com o deserto de Gobi à sua porta e partilhando o espaço com nómadas husky em trajes tradicionais.
Não fala a mesma língua. Os costumes, a comida e até o básico, como encontrar a casa de banho, são inesperados (está atrás da grande rocha lá atrás).
É nesta altura que as tradições de boas-vindas são ainda mais valiosas, pelo menos do ponto de vista do visitante. Se lhe mostrarem onde ir, o que fazer e como mastigar aqueles caracóis de queijo duro e estaladiço sem partir um dente, poderá relaxar o suficiente para apreciar a beleza deslumbrante da paisagem mongol.
Funciona da mesma forma com o seu sítio Web. Quando alguém vem pedir-lhe ajuda, significa que não sabe como o fazer. A sua experiência é tão estranha para eles como a Mongóliae cabe-lhe a si recebê-los e assegurar-lhes que as suas necessidades serão satisfeitas.
- Dê as boas-vindas aos visitantes com uma declaração clara e simples sobre o que a sua empresa faz, para que saibam que estão no sítio certo.
- Ofereça aos seus novos visitantes uma página “Comece aqui com artigos úteis, uma descrição de como obter a ajuda de que necessitam e as formas mais fáceis de interagir consigo e com a sua marca.
- Desmistifique a sua imagem criando uma página “Acerca de” interessante com uma imagem ou um vídeo em vez do seu logótipo. As pessoas querem fazer negócios com quem conhecem, gostam e confiam. Eles precisam de ver a sua cara ou saber algo pessoal sobre si para iniciar o processo.
Depois de o ter provado, não recomendo que lhes ofereça leite de égua fermentado. Pelo menos não se quiser que eles voltem.
Estudo de caso: LearnVest, um sítio financeiro para mulheres, tem um botão “Como funciona o LearnVest” para mostrar ao novo visitante exatamente o que esperar e como tirar o melhor partido das ferramentas e cursos do sítio. O aspeto claro e organizado é reconfortante para alguém que chega da sua pesquisa já preocupado com dinheiro.
2. Gerir as expectativas dos clientes
Quando chegámos ao posto avançado de entrega de correio mais distante do mundo, em março passado, estavam uns amenos 2 graus Celsius. Os pinguins andavam por ali e conseguíamos ver facilmente o edifício preto com rebordo vermelho vivo contra a neve e o gelo da Antárctida.
Esta estação de correios britânica em Port Lockroy tem um pequeno museu e vende postais e selos para que possa enviar mensagens idiotas aos seus amigos e familiares no seu país.
Quanto tempo acha que demora um postal a ir da Antárctida para a América do Norte?
Este é o tipo de pergunta que um cliente quer saber. O chefe dos correios disse-nos que poderia demorar até 9 meses, uma vez que o verão estava a terminar e o bloco de gelo iria provavelmente impedir que outro navio voltasse a recolher o correio durante 6 a 8 meses.
Munidos desta informação, enviámos postais e brincámos com o facto de chegarem mesmo a tempo do Natal. Adivinhe o que aconteceu? Chegaram! A experiência foi muito agradável, apesar do facto de a minha mãe só ter visto o postal do pinguim fofo quando estávamos a viajar na solarenga Tailândia.
Prazos de entrega mais longos, interrupções no serviço e potenciais problemas devem ser sempre discutidos à partida com os seus novos clientes. Tal como os passos básicos para fazer negócio consigo.
- Indique claramente o que vai acontecer depois de alguém clicar em “comprar” ou “subscrever” no seu sítio Web, incluindo uma ligação para a resolução de problemas. Não os obrigue a procurar a informação depois de já estarem frustrados.
- Diga aos leitores exatamente o que esperar em termos de quando sai a sua newsletter, com que frequência publica novos artigos e o que esperar do envolvimento consigo. Se enviar um e-mail diário e eles esperarem um mensal, verá muitas desinscrições.
- Informe os clientes sobre as melhores formas de o contactar a si ou ao seu departamento de apoio ao cliente, por ordem decrescente. Não vai querer um cliente insatisfeito a tweetar quando você não tweetar, ou a deixar um voicemail quando você espera um email.
Estudo de caso: Amazon é o líder neste método. Fica a saber exatamente o que vai acontecer quando comprar um produto, como pode ser entregue (e quando), um link para resolução de problemas e a dica bónus de oferecer produtos relacionados para compra no checkout. Lembre-se de que não tem de preparar tudo isto sozinho. Publicamos os nossos livros através da Amazon e deixamos que eles tratem habilmente da distribuição e da entrega, algo que tínhamos dificuldade em gerir quando vendíamos livros por conta própria. Não tem de reinventar a roda, especialmente se não for essa a sua especialidade.
3. Limite os seus conhecimentos
O “Chez Antoine” é pouco mais do que uma cabana numa pequena praça, um destino para quem está em Bruxelas e procura o melhor da cozinha belga batatas fritas (por favor, não lhes chame batatas fritas!).
A fila forma-se cedo e estende-se até à rua. O cheiro das batatas a fritar é inebriante e, à medida que cada cliente satisfeito se afasta com o seu cone de papel de batatas fritas belgas fritesos esfomeados que ainda se encontram na fila olham-no com curiosidade.
Algumas esperam até uma hora e ficam ansiosas quando descobrem que a pessoa à sua frente encomendou duas dúzias para uma festa. Sim, em Bruxelas existe uma coisa chamadafrite run”.
Numa cidade onde centenas de restaurantes e bancas oferecem batatas fritas, o Chez Antoine destaca-se porque estas são o foco do seu negócio e não apenas um item normal do menu.
Especializou-se na preparação “double fry” de pommes frites, tendo mesmo uma montra dedicada a batatas fritas-devido à sua popularidade. No seu restaurante, o seu hambúrguer ou sanduíche é o acompanhamento do seu pommes frites.
É mais provável que as pessoas lhe comprem quando o virem como um especialista numa coisa e não como um pau para toda a obra.
- Deixe claro, desde o primeiro olhar para o seu sítio Web, qual é o seu objetivo e quem pode ajudar. Os leitores devem sentir que “percebe” as suas necessidades desde o início ou que lhes permite seguir em frente se não se adequar.
- Seja consistente nas suas mensagens para que as pessoas saibam quem é e o que faz.
- Especifique quem é melhor servido pelas suas várias ofertas desta coisa global para que as pessoas possam encontrar exatamente o que precisam. Torne-o ridiculamente fácil.
O cheiro do Antoine’s batatas fritas a sair do seu site provavelmente também aceleraria o processo de compra.
Estudo de caso: Cheeseweb é um site para expatriados de língua inglesa que vivem na Bélgica. Não pretendem ser especialistas em 20 destinos diferentes, mas conhecem todas as melhores coisas para fazer, ver e comer neste país surpreendentemente diversificado – incluindo uma paragem no Chez Antoine para batatas fritas.
A nível local
Hoje, a nossa viagem levou-nos à Antárctida, à Bélgica e à Mongólia, e as suas recordações incluem:
- Dê as boas-vindas aos seus clientes como um nómada da Mongólia. O tradicional deel e o rapé são facultativos, mas a hospitalidade e a mensagem “Eu tomo conta de si” são essenciais.
- Gerir as expectativas dos clientes como um carteiro numa parka. Diga às pessoas o que esperar e quando e terá uma taxa de cliques mais elevada.
- Limite os seus conhecimentos como um chefe egocêntrico com um cesto de batatas. Fale da sua especialidade e torne-se conhecido como “a pessoa” para aquilo que faz. Não se deixe apanhar a tentar ser tudo para todos porque não pode.
Ser um empresário na estrada não é mais fácil nem mais difícil do que fazê-lo a partir do seu escritório em casa, mas dá-lhe exemplos mais coloridos das lições de negócios que nos rodeiam.
Agora que está de volta a casa, pode continuar as suas lições no seu próprio quintal (ou, a partir do seu sofá).
Quando estiver à procura de formas de melhorar o seu negócio, pense nos momentos em que se sente mais aliviado, bem recebido, entretido ou ajudado no seu dia a dia. Pode não estar a ir a um restaurante mongol ger mas pode ser que aprenda uma grande lição sobre serviço com o gerente do seu restaurante local de churrasco mongol.
Junte-se a mim na nossa próxima viagem, dentro de algumas semanas, para aprendermos algumas lições com ruínas antigas, salões de beleza sul-americanos e carrinhos de comida asiáticos.
Tem algumas experiências de viagem fantásticas que informam as suas práticas comerciais? Se sim, diga-me nos comentários!