Aqui no Rainmaker Digital, estamos a fazer um ciclo iterativo. É assim que fazemos negócios.
Ouvimos, criamos, oferecemos, melhoramos e o ciclo continua.
Abordar a sua estratégia de conteúdos como um ciclo iterativo irá ajudá-lo a criar informação útil e a pedido que serve os seus clientes e constrói o seu negócio.
No mundo dos negócios, essa abordagem é chamada de design thinking. E o design thinking está a ser notícia neste momento. Harvard Business Review publicou um artigo de capa sobre o assunto em setembro passado. The New York Times apresentou-o no início deste mês.
Aqui no Copyblogger, temos vindo a falar sobre design thinking desde 2010.
O design thinking não é difícil – é apenas diferente. Requer uma mudança de mentalidade que irá alterar a forma como cria produtos, conteúdos e experiências de cliente.
O que é o design thinking?
Talvez seja mais fácil responder a esta pergunta comparando o design e o design thinking.
O design consiste em tornar os objectos funcionais e agradáveis à vista. Tradicionalmente, o design tem sido uma disciplina praticada por uma pequena percentagem de pessoas que o estudaram ou por aqueles cujo sentido estético os tornava especialmente qualificados.
Design pensamento consiste em desenvolver produtos e serviços utilizando uma metodologia que coloca as necessidades e a experiência do cliente em primeiro plano. É uma forma diferente de abordar o processo de desenvolvimento.
O design thinking é impulsionado principalmente pelas necessidades do público, e os frutos que produz baseiam-se nos desafios e problemas que enfrentam. Trata-se de analisar a forma como as pessoas reais interagem com os seus produtos e serviços e adaptá-los para que satisfaçam verdadeiramente as suas necessidades.
As empresas que praticam o design thinking colocam um autocolante imaginário em tudo o que produzem que diz: “Concebido pelos nossos clientes”.
A IBM aposta o seu futuro no design thinking
Os lucros estão a diminuir na IBM, mas não estou muito preocupado com isso.
Quantas empresas de tecnologia podem gabar-se de existir há mais de 100 anos? É apenas através de uma adaptação agressiva que a IBM tem sido bem sucedida, apesar de todas as mudanças no panorama tecnológico desde o seu início em 1911.
A sua mais recente adaptação é a incorporação do design thinking como parte integrante do seu negócio. Está a utilizar o design thinking para mudar a sua cultura e a forma como faz negócios.
A IBM está a contratar 1100 designerscom um objetivo a longo prazo de 1.500. Está a formar uma grande parte do seu pessoal de gestão nos princípios do design thinking. Estão a “incorporar” designers nas equipas de desenvolvimento de produtos em toda a empresa. Até à data, 8.000 pessoas em toda a empresa receberam algum tipo de formação em design thinking.
É uma pequena percentagem da população total de empregados, mas representa um investimento significativo de recursos numa nova forma de ver o seu negócio.
Estão a apostar no design thinking para melhorar as suas perspectivas a longo prazo.
Como aplicar o design thinking ao seu conteúdo e à sua empresa
O objetivo do design thinking é fazer com que o seu conteúdoo seu sítio Web e os seus produtos e serviços são intrinsecamente simples e úteis.
Procure algo que seja tão bem concebido que as pessoas não reparem no design.
O objetivo? Um design que não chame a atenção para si. Um design que não seja “precioso”, nem mesmo muito percetível.
Tudo começa com uma questão importante.
“Qual é a melhor forma de fazer ___?”
Faça esta pergunta a qualquer processo, produto ou serviço.
Depois, pegue num objeto físico – um bloco de notas autocolantes, alguns pedaços de papel, um quadro branco e um marcador – e faça um mapa daquilo que o seu cliente sente agora e daquilo que gostaria que ele sentisse. Melhor ainda, coloque um ou dois clientes na sala consigo para lhe dizerem em primeira mão o que estão a sentir.
Uma prototipagem muito básica dá-lhe uma ideia dos pontos de contacto importantes para o cliente na sua empresa. Mostra-lhe onde pode melhorar a sua experiência, quer através de melhor conteúdo, de uma interface simplificada ou de uma solução mais robusta.
Ao pensar no seu conteúdo, incorpore uma mapa da experiência do cliente. Crie um estratégia de conteúdos que sirva os clientes em todas as etapas dos seus percursos.
Design thinking. Faça. Itere.
Aqui está um exemplo da nossa própria empresa.
Há alguns meses, lançámos a funcionalidade Rainmaker Labs na nossa Plataforma Rainmaker software.
Os laboratórios são um local onde um grupo selecionado de utilizadores é convidado a experimentar funcionalidades que estão atualmente em desenvolvimento e a fornecer feedback diretamente à equipa que está a trabalhar nessas funcionalidades.
- Design thinking: Pensamos nos nossos clientes quando desenvolvemos novas funcionalidades – muitas vezes são o resultado de pedidos directos.
- Faça: Desenvolvemos a funcionalidade o suficiente para ser testada no mundo real. É a versão de software de um protótipo físico que os utilizadores finais reais podem experimentar.
- Itere: Com base no feedback que recebemos, melhoramos e aperfeiçoamos o software o suficiente para o lançar como parte da plataforma a que todos os utilizadores acedem.
Incorporámos o design thinking no nosso software. Muito fixe, não é? 🙂
O lado negativo do design thinking
O design thinking parece ótimo, não é? O que há para não adorar?
A questão é a seguinte: as pessoas que vivem de acordo com as regras do design thinking aceitam o fracasso. Muitas vezes. Se vai andar no ciclo iterativo, tem de estar preparado para falhar e aprender com esse fracasso. Tem de aceitar o facto de que as coisas terão de ser desmontadas e refeitas quando a melhor experiência do cliente assim o exigir.
Tem de pôr o seu ego de lado e reconhecer que o cliente é rei e que a sua experiência rege o processo.
Se nunca fez negócios desta forma, pode ser desconfortável. Mas quando vir os resultados finais, vai reconhecer que vale a pena um pouco de desconforto.
O design thinking abre espaço para a emoção
O design tradicional tem a ver com funcionalidade e estética. “Será que funciona?” “Tem bom aspeto?” Estas são as questões que deve considerar.
O pensamento de design envolve a emoção. “Como é que os nossos clientes sentem quando utiliza o nosso produto ou serviço?”
Isto pode soar um pouco a woo-woo. Mas pensar em design significa ter uma profunda empatia com os seus utilizadores e produzir experiências que eles recordarão. Essas memórias são seladas com as emoções que experimentam quando interagem com a sua empresa.
E essas emoções tornam a sua empresa memorável – notável, até.
O ciclo iterativo e onde o pode utilizar
Este loop iterativo – design thinking – fazer – iterar – é algo que pode utilizar para efetuar mudanças culturais profundas na sua empresa, quer se trate de uma loja de uma só pessoa ou de uma corporação com 412.000 empregados.
O ciclo iterativo pode tocar em todos os aspectos da sua empresa, até mesmo em elementos como o software do carrinho de compras e o texto das suas facturas.
Adicionar o design thinking ao seu processo leva a produtos que são simples e humanos.
Todos os aspectos do seu negócio, desde o front end até ao back end, podem ser concebidos em função das necessidades dos seus utilizadores.
Deixe que o ciclo iterativo guie a sua estratégia
Um aviso: o design thinking torna muitas vezes o seu futuro imprevisível. É difícil planear com meses de antecedência. Tem de estar disposto a seguir o ciclo onde quer que ele o leve.
Os seus clientes vão liderar o processo, não você.
Você estará ao lado deles, servindo o que eles precisam com uma dose de apelo emocional memorável.