Eu tenho um segredo para lhe contar. É um segredo que pode melhorar a vida de cada pessoa que ler este post … escritores e não escritores.
Um segredo que Chip Kelly apreciaria.
Quem é o Chip Kelly? É um orgulhoso, notoriamente conciso que lançou um feitiço de quatro anos no futebol universitário com a sua marca especial de alquimia ofensiva. Kelly conseguiu um registo espantoso de 46-7 na Universidade de Oregon antes de se tornar o treinador principal dos Philadelphia Eagles da NFL.
A chave do sucesso de Kelly é o seu estilo de ataque “fast break”. E se a expressão “fast break” parece estranha para ser usada no contexto de uma discussão sobre futebol, é porque deveria. É um termo do basquetebol.
No entanto, Kelly encontrou uma maneira de aplicar um princípio do basquetebol ao campo de futebol, atacando os adversários com um ritmo rápido e uma coreografia eficiente de movimentos.
O que é que isto tem a ver com copywriting?
Bem, vou mostrar-lhe como aplicar os princípios do copywriting num lugar onde eles podem não parecer adequados.
Mas encaixam.
O que é que todos temos em comum?
Alguns de vós que estão a ler isto não têm muita experiência com futebol. Alguns de vocês não sabem nada sobre basquetebol. Alguns de vocês podem estar apenas a começar como escritores.
Mas sei que há algo que você, eu e todas as outras pessoas que estão a ler este post têm em comum: lidamos com o apoio ao cliente regularmente.
Infelizmente, é provável que muitas dessas experiências não sejam satisfatórias. Muitas demoram mais tempo e causam mais frustração do que deveriam.
Isto deve-se, em parte, ao facto de muitas empresas não serem boas no apoio ao cliente. Um bom apoio ao cliente é difícil. Se fosse fácil, toda a gente o faria.
Mas não nos vamos preocupar com o que não pode controlo.
Se o fizermos, estamos a perder “energia que poderia ser mais bem gasta noutro lugar.” Preocupemo-nos com o que pode controlar, que é a forma como enquadramos os nossos pedidos escritos de serviço ao cliente.
E é aqui que todos nós podemos beneficiar de as técnicas de um copywriting eficaz.
Pense nisso: O copywriting é concebido para levar o leitor a tomar uma ação específica. Por outras palavras, é simplesmente a arte de convencer outra pessoa a fazer alguma coisa.
E é disso que precisa quando envia um ticket de suporte para um problema que está a ter. Talvez precise de algo consertado. Talvez queira um reembolso. Talvez precise desesperadamente de uma resposta para uma pergunta. Está a enviar o seu pedido porque pretende que seja realizada uma ação específica. E quer que seja feita de forma rápida e competente para que possa voltar a escrever! (Ou qualquer outra coisa que esteja a fazer).
Tem duas opções: pode apresentar o seu pedido de forma casual, como se estivesse a enviar um e-mail a um amigo ou familiar… ou pode apresentar uma “cópia” apertada, limpa e persuasiva que faça com que o seu pedido seja tratado imediatamente e com precisão, e que o coloque na lista não escrita, mas real, de “Dar prioridade aos futuros pedidos deste cliente”.
Como entrar na lista VIP de apoio ao cliente
Se é um editor de sites WordPress sério que se recusa a confiar o seu alojamento web a qualquer pessoa que não seja a melhor, é provável que seja um Síntese cliente.
Para além do desempenho optimizado e da segurança de bloqueio que fornecemos, o que separa a Synthesis de outras empresas de alojamento é o nosso serviço ao cliente. Eu sei disso porque muitos dos nossos clientes me disseram isso, e eu sei disso porque estou no nosso Help Desk eu mesmo que lhe dá apoio todos os dias.
Tenho muito orgulho em prestar um excelente apoio. Toda a nossa equipa o faz. E para seu benefício, bem como para o nosso, queremos prestar este excelente apoio da forma mais eficiente possível.
Mas sejamos francos: nem todas as solicitações de suporte ao cliente são criadas da mesma forma. Alguns são claros, concisos e fáceis de responder. Outros são verbosos e absolutamente confusos.
O nosso objetivo é resolver o maior número possível de pedidos de suporte… o mais rapidamente possível. Embora acabemos por chegar a todos pedidos, e tratamos todos os clientes que enviam consistentemente bilhetes claros e facilmente accionáveis facilitam a obtenção rápida do que necessitam.
O que isso pode significar para si? A diferença entre um tempo de resposta de 20 minutos e um tempo de resposta de 3 horas. Ou a diferença entre um pedido que é concluído com uma resposta e um pedido frustrante que requer dias de idas e vindas para ser resolvido.
Já vi de tudo, e é por isso que posso falar com Autoridade sobre este tema. (Está a ver o que eu fiz?)
E garanto-lhe que seguir três conselhos melhorará a sua experiência de apoio ao cliente, independentemente de se tratar de alojamento Web, banca on-line, jogos ou outros.
1. Escreva uma linha de assunto que funcione
A maioria dos balcões de atendimento pede-lhe que inclua uma linha de assunto, ou uma breve descrição do problema que está a tentar resolver. Por isso, escreva uma linha de assunto clara e convincente que funcione.
No domínio do alojamento web, eis um exemplo de uma má linha de assunto de um pedido de ajuda:
O QUE ESTÁ A FAZER? O meu site está a ter problemas! AJUDE-ME!
E aqui está um exemplo de uma boa linha de assunto:
Verificação de branco do site depois de atualizar o plugin
O primeiro exemplo sugere-me que o pedido será frenético, desarticulado e possivelmente até obtuso. Vou tratar disso, mas de maneira nenhuma vou abri-lo antes de abrir o segundo exemplo. Só pela linha de assunto desse exemplo, tenho uma ideia bastante boa de como resolver o problema.
Além disso, quanto mais “palavras-chave” puder usar na linha de assunto, melhor. É provável que mais de uma pessoa esteja a procurar bilhetes nos balcões de ajuda e que pessoas diferentes tenham áreas de especialização diferentes. Quanto mais fácil for encaminhar um tíquete para a pessoa correta, mais rápido será o tempo de resposta.
2. Torne o seu corpo (cópia) magro
A sua linha de assunto é a chave para que o seu pedido seja aberto rapidamente. A forma como apresenta os detalhes do seu pedido no corpo da sua mensagem é a chave para que este seja resolvido rapidamente.
Assim seja magro.
E guarde as histórias para a mesa de jantar.
Sim, tal como Chip Kelly teve de modificar uma estratégia de basquetebol para o campo de futebol, você tem de modificar uma estratégia de copywriting para o apoio ao cliente. As histórias funcionam muito bem no copywriting normal. São essenciais, de facto. Mas são um anátema para os membros do pessoal de apoio que tentam chegar rapidamente ao cerne da questão e à ação que está a ser solicitada.
Por exemplo, não é importante que tenha visto uma funcionalidade de partilha social muito fixe no sítio Web do seu amigo… por isso o seu programador recomendou um plugin… e depois teve dificuldade em encontrá-lo antes de o descarregar, carregar, ativar… e depois, WTF? … o seu site foi bloqueado!!!
Tudo o que precisa de ser dito é:
Activei o plugin XYZ e o meu site foi verificado.
Lean. Detalhes essenciais.
E certifique-se de que inclui todos os pormenores essenciais.
- Se vir uma mensagem de erro específica, inclua-a.
- Se o seu ecrã estiver a fazer algo estranho, tire uma captura de ecrã e envie-a.
- Específico para alojamento: se alterou alguma configuração, ou se instalou ou editou algum plugin ou tema antes de o problema ocorrer, diga-o.
Dica de bónus: Já que estamos a falar de detalhes essenciais, certifique-se de que inclui o máximo possível de informações de identificação sobre si e sobre a sua conta. Qualquer tempo que os membros da equipa de suporte tenham de gastar a procurar as suas informações básicas só para saberem por onde começar é tempo que não estão a resolver problemas.
3. Inclua um apelo à ação claro
Lembre-se, está a enviar um pedido de serviço ao cliente porque quer que algo seja feito. Por isso, certifique-se de que solicita a ação de forma clara e inequívoca.
Preste atenção os conselhos de Sónia Simone:
Tem de dizer ao seu leitor exatamente o que fazer… e que quer que ele o faça agora mesmo. Não seja vago.
É verdade que pode não saber exatamente qual é o problema quando submete o seu pedido inicial, mas seja claro que está a pedir apoio para a resolução de problemas e inclua quaisquer passos que já tenha dado.
Se você sabe exatamente o que deseja que o membro da equipe de suporte faça, diga exatamente isso. Não faça rodeios. Não presuma que a pessoa que está a ler o seu pedido de apoio vai deduzir o apelo à ação a partir de pistas contextuais. Isso não é um bom copywriting! Seja claro no seu apelo à ação.
E, para não variar, algures perto do apelo à ação, informe o membro do pessoal de apoio que aprecia os seus esforços.
Mas eles estão apenas a fazer o seu trabalho, poderá dizer. É verdade, mas se o seu objetivo é levá-los a fazer o seu trabalho o mais rápido e competente possível para para si, um pouco de gratidão pode ser-lhe muito útil.
Confie em mim, é apreciado na altura e é lembrado da próxima vez que for enviado um bilhete com o seu nome.
Tal como acontece quando os seus apelos à ação são claros.
Tal como acontece quando os seus pedidos são simples e devidamente pormenorizados.
Como é quando a sua linha de assunto funciona.
Então, hoje aprendemos que as técnicas de basquetebol podem funcionar em campos de futebol e que as técnicas de copywriting podem funcionar em balcões de atendimento. Quem diria?
Bem, agora já sabe. E vai beneficiar com este post em breveporque não tardará muito a ter de apresentar um pedido de assistência ao cliente algures.
E sabe quem mais pode beneficiar com as dicas deste post? Todas as pessoas que não temnão o leu. Porque a necessidade de apoio ao cliente é universal, tal como o é beneficiar de toda e qualquer eficiência que possa ser acrescentada ao processo.
Por isso, não seja egoísta com os seus novos segredos. Partilhe-os. Estamos todos juntos nisto.