Quando é freelancer, os seus clientes têm impacto em tudo.
A pessoa com quem escolhe trabalhar (e a forma como escolhe trabalhar com ela) afecta diretamente o seu rendimento, estilo de vida, níveis de produtividade, saúde mental e a satisfação que obtém por ser trabalhador independente.
Por outras palavras, as suas relações são importantes.
E quando não são construídas sobre uma base sólida de confiança, valor e respeito mútuo, os negócios tornam-se stressantes e você acaba por ser atormentado pela terrível ansiedade que advém de não se sentir no controlo do seu ambiente.
Ninguém faz o seu melhor trabalho nessas condições.
Mas o que é bom é que existem algumas formas simples de evitar essa perda de controlo e, em vez disso, construir relações fortes e indolores com os clientes que permitam a ambos prosperar.
Onde começam as más relações …
As más relações com os clientes resultam normalmente de limites pouco claros, de uma comunicação deficiente ou de um desajuste na sua estratégia de marketing.
Naturalmente, todos estes problemas podem ser resolvidos.
Ao ajustar os seus processos de prospeção, posicionamento e operacionais, pode fazê-lo:
- Melhorar drasticamente a qualidade do seu grupo de clientes
- Renove a forma como trabalha e gere os seus projectos
- Aumente a sua produtividade, satisfação no trabalho e felicidade no dia a dia
Mas antes de darmos uma vista de olhos a três estratégias poderosas que podem fazer com que estas coisas aconteçam, precisamos de falar sobre o que pode estar a fazer acidentalmente para sabotar as suas relações com os clientes.
Estabeleça limites (e cumpra-os) para ganhar o respeito do seu cliente
Criar limites claros entre o trabalho e o resto das nossas vidas é algo que todos os trabalhadores independentes têm de fazer.
É por isso que o seu empresa de serviços precisa de políticas e directrizes operacionais do contratante. Mas não basta apenas ter estes processos escritos – temos de dar-lhes seguimento.
Deixar passar pequenos problemas ou ceder ao “só desta vez” mostra aos seus clientes que não respeita os seus limites, por isso, porque é que eles o fariam?
Se está cheio de ansiedade e stress desnecessário por causa de um cliente desagradável ou intrusivo, talvez precise de refletir sobre o modo como está a seguir as suas próprias regras. E, se necessário, aperte o barco.
Expectativas elevadas: Porque é que é tão importante controlar os canais de comunicação
As regras que estabelece em torno da sua comunicação são tão importantes como uns termos de serviço sólidos.
Se não conseguir controlar os canais de comunicação, pode esperar e-mails “urgentes” até tarde nas noites de sexta-feira e mensagens no Facebook a pedir uma resposta a “uma pergunta rápida”.
Quando não define as expectativas sobre a forma como faz negócios, os seus clientes definirão as suas próprias expectativas. E posso garantir que eles vão esperar mais de si do que aquilo com que se sente confortável (e pelo qual está a ser pago).
É aqui que as directrizes de comunicação claras se tornam inestimáveis.
Aqui estão vários pontos de partida úteis para controlar as suas comunicações com os clientes com confiança:
- Evite dar o seu número de telemóvel pessoal. Utilize uma alternativa como o Slack ou o Skype para chamadas e contactos com clientes.
- Se utiliza o Facebook messenger, configure a sua resposta automática. Certifique-se de que os seus clientes sabem que, embora verifique este canal, não se trata de uma linha direta monitorizada 24 horas por dia, 7 dias por semana. Diga-lhes qual é o seu método preferido.
- Limite as suas chamadas programadas para clientes a uma vez por semana. Pode fazer uma recapitulação da semana anterior e definir as expectativas para o que vai entregar na semana seguinte, tudo na mesma chamada. Para consultas e perguntas mais pequenas, deve poder transferi-las para um canal mais conveniente, como o chat.
- Pense em agendar um horário para o chat/mensagem. Utilizo o Slack para a comunicação com os clientes e, no passado, abri uma janela de 30 minutos 3 a 4 vezes por semana para perguntas e respostas e para resolver problemas menores. Funciona bem se tiver vários clientes.
- Pode ter uma mini-sessão de apoio com todos eles. Certifique-se de que deixa claro que não vai necessariamente tomar medidas durante a conversa, mas que tudo o que exigir mais do que uma discussão será feito na semana seguinte ou será discutido em pormenor na sua próxima chamada.
- Torne as suas horas de contacto visíveis na sua assinatura de correio eletrónico. Esta é uma forma simples de informar os seus clientes de quando está disponível para contacto e, mais importante, quando não está.
Uma comunicação clara é fundamental para relações saudáveis com os clientes e para um dia de trabalho menos stressante. Por isso, defina as expectativas antecipadamente, restrinja o acesso tanto quanto possível e cumpra os limites que estabeleceu.
Verifique-se a si próprio: As suas expectativas e emoções estão a contribuir para o problema?
Embora seja bom poder culpar o cliente por quaisquer más vibrações que se instalem na vossa relação, é aconselhável dar um passo atrás e ver se você pode ser parte do problema.
Eu sei que tenho tendência para pensar demasiado nas coisas e, por vezes, isso trouxe um excesso de emoções e expectativas insensatas para a minha tomada de decisões e comunicação. Quando trabalha para si próprio (e, provavelmente, sozinho), é muito fácil criar a sua própria ansiedade (muitas vezes sobre coisas tolas).
Mas treinar-se com técnicas simples e aprender a retirar o máximo de emoção possível das suas interacções com os clientes facilitar-lhe-á a tomada de decisões mais inteligentes e ganhará o respeito das pessoas com quem escolhe trabalhar.
Três estratégias simples que podem filtrar os clientes difíceis
Os clientes fantásticos não são unicórnios; eles existem de facto.
E quando se concentra numa prospeção inteligente, em processos claros e num posicionamento inteligente – será muito mais fácil encontrá-los.
Está na altura de ver alguns ajustes que pode fazer para evitar clientes dolorosos.
Estas são três das minhas estratégias favoritas para encontrar melhores clientes e geri-los (e aos seus projectos) de forma mais eficaz:
Estratégia #1: Procure clientes de elevado valor desde o início
Os clientes de alto valor são a chave para operações tranquilas e um ambiente de trabalho agradável – é tão simples quanto isso.
“Os clientes de elevado valor valorizam o seu contributo e a sua experiência e consideram-no muito mais do que um mero empregado. Eles também lhe pagam muito bem, porque não estão a comprar um serviço de mercadoria que pode ser vendido pela oferta mais baixa (por exemplo, alguém que cobra $8,00 por hora no oDesk).”
– Brennan Dunn
Os clientes de elevado valor respeitam-no como o especialista que é e valorizam o seu tempo e contributo. E, pelo que descobri, a forma mais eficaz de conseguir este tipo de cliente superior é utilize métodos superiores para os atrair.
Eis alguns aspectos a ter em conta para começar a atrair o tipo certo de clientes:
- Crie mais (e faça-o de forma consistente). O conteúdo constrói a sua autoridade e há muitas formas de utilizar o que cria para promover o seu negócio, fazer mais vendas e aumentar o seu valor.
- Ponha-se lá fora. Entre no radar das pessoas com quem quer trabalhar. E quando estiver lá, mostre a sua experiência da melhor forma possível (é aqui que o conteúdo é útil). O trabalho em rede é mais fácil quando tem o conteúdo para o apoiar.
- Torne óbvio que pode ser contratado. Deixe que as pessoas saibam que você pode resolver o problema delas e tenha um funil de contacto claro. Melhor ainda, torne-se tão bom na prospeção que consegue obter permissão para os contactar.
- Vá atrás de potenciais clientes que não precisam de ser convencidos do seu valor – eles já o têm.
E como diz o nosso bom amigo Ed Gandia:
“Quando estiver a comercializar os seus serviços de escrita, vá atrás de potenciais clientes que já estejam a comercializar-se bem. Porque isso diz-lhe que eles “percebem” o valor do que você está a vender. Não terá de os convencer de que é importante ter materiais de marketing bem escritos. Eles já sabem isso”.
As relações baseadas no valor e no respeito reduzem o atrito, as dores de cabeça e as idas e vindas desnecessárias entre si e os seus clientes.
E, na minha experiência, os clientes que respeitam e valorizam o seu trabalho tendem a deixá-lo fazer o seu trabalho – dando-lhe a liberdade e a flexibilidade que nós, freelancers, desejamos. 🙂
Estratégia #2: Roadmapping – posicione-se como um especialista com uma direção estratégica clara
O roadmapping pode fazer duas coisas importantes para o seu negócio:
- Facilitar a conversão de um potencial cliente num cliente
- Crie receitas com todo o tempo e esforço que despende na sua proposta
Brennan Dunn do Double Your Freelancing descreve-o como:
“… uma forma de cobrar por um pequeno compromisso de preço fixo que proporciona uma pequena quantidade de valor a um cliente, enquanto o prepara para investir num compromisso muito maior (como redesenhar o seu website ou construir software personalizado).”
Com o roadmapping, não só mostra a sua experiência, tornando claro como pode levar o seu cliente do ponto A ao ponto B, como também pode cobrar por isso.
Se passa horas a elaborar propostas e planos para os projectos dos seus clientes, considere transformar esse processo num pequeno produto único.
Assim, mesmo que eles decidam ir para outro lado, está a ganhar dinheiro pelo trabalho árduo que dedicou a conhecer os seus clientes e o que eles querem alcançar.
Aqui está um episódio de podcast útil sobre o tema do roadmapping, se estiver interessado em aprender mais sobre o assunto: Criar confiança através do roadmapping
Estratégia #3: Integre os seus clientes com elegância
Se conseguir assegurar um novo cliente, vai querer causar uma primeira impressão impecável.
E o seu processo de integração é a sua melhor oportunidade para demonstrar o seu profissionalismo, definir expectativas para o trabalho conjunto e reforçar a forma como gosta de fazer negócios.
Ouvi um excelente episódio do podcast Unemployable com a participação de Jennifer Bourn, onde ela apresenta o sistema passo-a-passo que utiliza para integrar novos clientes.
Foi revelador ver como é fácil resolver muitos dos problemas comuns que podem surgir com os novos clientes. E como esses processos tornam simples (e agradável) o resto do trabalho.
Quando tem processos eficazes, reduz o stress de lidar com alguém novo e, ao mesmo tempo, cria confiança com o seu cliente, mantendo-o informado e atualizado.
Os clientes gostam de saber que você sabe o que está a fazer. E um processo de integração bem concebido transmite confiança e deixa bem claro que é um profissional polido, capaz de produzir os resultados que prometeu.
Não deixe o problema apodrecer – antecipe-se a ele
Se a sua carteira de clientes não é satisfatória e o seu trabalho está a tornar-se menos agradável e mais desgastante, talvez seja altura de fazer algumas mudanças estratégicas na forma como constrói e desenvolve as suas relações.
Se se sente preso a clientes penosos – ou se eles não têm a qualidade que deseja – faça um projeto para si próprio, neste trimestre, para implementar uma das três estratégias de que falei hoje:
- Ganhe clientes de maior valor, melhorando a sua prospeção. Melhores clientes = melhor tudo.
- Posicione-se como especialista com o roadmapping estratégico. Cobrar pela proposta garante que os seus clientes recebem o seu melhor trabalho. E você é pago pelo tempo e esforço que dedica.
- Aperfeiçoe o seu processo de integração para demonstrar as suas capacidades. Mantém o cliente informado e à vontade com um sistema bem oleado, além de facilitar o seu trabalho.
Quando se concentra em criar confiança, valor e respeito nas suas relações com os clientes, não só obtém melhores clientes… a satisfação e a realização de trabalhar com pessoas excelentes irá transmitir-se ao resto da sua vida, permitindo que essas áreas também floresçam.